Alors que les entreprises traditionnelles considèrent toujours l’externalisation comme un moyen de réduire les coûts, les leaders y voient un moyen d’ajouter une valeur très spécifique à leurs activités. Lorsque goCX a annoncé qu’elle organisait une série d’ateliers consacrés au parcours clients, 60K, une société primée active dans le domaine de l’externalisation des contacts clients, avec des succursales en Bulgarie, entre autres, était très enthousiaste à l’idée de donner à ses employés la possibilité d’approfondir la cartographie du parcours client.

« Cela s’inscrit en droite ligne de notre vision d’offrir des expériences client de haute qualité aux clients de nos clients », indique Caroline Palchovska, directrice de l’apprentissage et du développement chez 60K. « Elle s’intègre également à notre stratégie à long terme visant à mettre en place une culture de haute performance où l’on peut forger en continu l’expérience client. »

« Pendant l’atelier, nous avons montré à l’équipe comment tracer des parcours clients et les traduire dans la réalité avec pragmatisme. L’objectif est de créer un outil qui aide vraiment les gens à influencer l’expérience client », explique Gwen Van den Born, Managing Partner de goCX.

goCX a pu déjà développer 15 parcours clients différents pour des entreprises de sorte que son travail ait déjà atteint et influencé des centaines de milliers de clients.