Les formules magiques n’existent pas au pays du client. Si vous souhaitez devenir une entreprise conviviale, vous devrez faire bien plus que de simples « travaux de façade ». Il ne sert à rien d’embellir les choses : pour devenir une entreprise conviviale, il faut travailler dur. Mais pas de panique : bon nombre d’entreprises ont montré l’exemple par le passé. C’est donc tout à fait possible, même en Belgique !
À l’heure actuelle, il est plus important que jamais d’offrir une expérience client remarquable. Elle permet de séduire plus de clients, de fournir un meilleur service, de voir moins de clients partir et de générer une valeur vie client plus élevée.
Une expérience client remarquable est :
uniforme tout au long du cycle de vie du client
le reflet de votre promesse de marque (brand promise)
précieuse pour le client et l’organisation
naturelle et adaptée à la situation
unique et toujours crédible
Si vous voulez placer le client au centre de votre approche, il faut commencer par intégrer la bonne culture dans votre entreprise. Ce n’est que si votre organisation veut – et nous parlons de vouloir vraiment – placer le client au centre de son approche que vous pourrez apprendre les compétences, introduire les technologies et améliorer les procédés liés au client. Chaque entreprise est unique et chaque contexte est différent. Mais les cinq grandes étapes que les organisations doivent suivre pour développer une culture centrée sur le client sont les mêmes :
Décrivez, en utilisant des mots clairs et précis, la façon dont vos employés et partenaires doivent traiter et gérer les clients. Mettez ces éléments sur papier et assurez-vous qu’ils soient suffisamment clairs pour que tous ceux qui les lisent comprennent ce qu’ils veulent dire, suffisamment concis pour que tout le monde puisse les retenir et suffisamment forts pour que tous les employés puissent les traduire dans leur propre contexte.
Faites en sorte que les valeurs couchées sur le papier prennent vie dans votre entreprise. Expliquez-les, appliquez-les, répétez-les, faites ce qu’il faut pour que ces valeurs se retrouvent dans la vie de vos employés et partenaires au quotidien.
Nous avons tous tendance à suivre les autres. C’est inscrit dans nos gènes, et c’est indéniablement une grande force. « Faire les choses autrement » nécessite une bonne dose d’énergie et de courage mais, lorsque les gens ont compris ce que l’on fait, pourquoi on le fait et où cela peut mener, ils commencent à suivre. Ils n’hésitent pas non plus à dire quand « quelque chose ne colle pas ».
Les employés sont un élément essentiel dans une culture centrée sur le client. Payez-les correctement, permettez-leur de s’épanouir, coachez-les, donnez-leur la liberté de faire des erreurs et aidez-les lorsqu’ils en ont besoin. Ceci vaut également pour vos partenaires : faites en sorte qu’ils soient prêts à tout pour vous. (Croyez-moi, vous aurez besoin d’eux tôt ou tard).
Vous ne pouvez jamais laisser de côté une culture centrée sur le client, car c’est un travail sans fin – il n’y a pas de terminus. Assurez-vous de toujours être en mesure de prendre le pouls et de passer à l’action lorsque c’est nécessaire.
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