In de dynamische wereld van retail, waar concurrentie hoogtij viert en klantverwachtingen steeds hoger worden, is er één Belgische boekhandelketen die opvalt door klantgerichtheid tot haar kernfilosofie te maken. Standaard Boekhandel, met haar 140 winkels verspreid over België, is niet alleen de grootste boekhandelketen van het land, maar ook een geliefde ontmoetingsplek voor lezers van alle leeftijden. Recentelijk werd de keten uitgeroepen tot de meest klantvriendelijke retailer van België. Hun succes is een bewijs van hun onwrikbare toewijding om de klant altijd op de eerste plaats te zetten.

We hadden de kans om te spreken met Veerle De Witte, de nieuwe CEO van Standaard Boekhandel Group, om de geheimen achter hun uitzonderlijke klantenservice te ontdekken. Dit zijn enkele belangrijke inzichten uit ons gesprek:

1. Klantgerichtheid zit in hun DNA

Voor Standaard Boekhandel is klantgerichtheid niet zomaar een strategie—het is een manier van leven. Zoals Veerle De Witte uitlegt, zijn de kernwaarden van het bedrijf, namelijk deskundigheid en openheid, nauw verbonden met hun aanpak van klantenservice. “Onze klant staat op de eerste plaats,” zegt ze. “We verwelkomen klanten die willen lezen, leren, geven en beleven. Of ze nu op zoek zijn naar een bestseller, een nicheboek of gewoon wat advies, wij staan voor hen klaar.”

Deze toewijding is duidelijk zichtbaar in hun unieke diensten, zoals hun vermogen om bijna elk boek voor hun klanten te vinden. Als een titel niet op voorraad is, gaat hun ervaren klantenserviceteam de extra mile om het te vinden. Deze inzet om aan de behoeften van de klant te voldoen, maakt hen uniek in een competitieve markt.

2. De Kracht van Persoonlijk Contact

In een tijd waarin online winkelen domineert, heeft Standaard Boekhandel de persoonlijke touch weten te behouden die klanten waarderen. “Het fysieke contact dat we in onze winkels kunnen bieden, is van onschatbare waarde,” zegt De Witte. “Veel klanten stellen persoonlijke interacties en gepersonaliseerde aanbevelingen nog steeds op prijs.”

Deze nadruk op menselijk contact wordt ondersteund door voortdurende training en ontwikkeling van hun medewerkers. Via workshops, coaching en inspiratiedagen wordt het team getraind om de behoeften van klanten effectief in te schatten en hierop in te spelen. Of een klant nu haast heeft om een tijdschrift te kopen of op zoek is naar gedetailleerd leesadvies, het vermogen van het team om zich aan te passen is een sleutelfactor in hun succes.

3. Meten en Verbeteren van de Klantbeleving

De toewijding van Standaard Boekhandel aan excellentie stopt niet bij serviceverlening. Ze meten actief de klanttevredenheid via enquêtes en mystery shopping-programma’s. Deze initiatieven leveren waardevolle feedback op, waardoor het team verbeterpunten kan identificeren en hun hoge standaarden kan behouden.

4. Een Langetermijncommitment

Zoals De Witte benadrukt, is klantgerichtheid geen snelle oplossing of een financiële drijfveer—het is een langetermijncommitment dat vanuit het hart van de organisatie moet komen. “Klanten moeten het gevoel hebben dat er oprecht aandacht voor hen is,” zegt ze. “Het gaat om het opbouwen van vertrouwen en relaties over tijd.”

De Conclusie

Het succes van Standaard Boekhandel is een herinnering dat klantgerichtheid meer is dan een modewoord—het is een filosofie die toewijding, empathie en voortdurende verbetering vereist. Door de klant centraal te stellen in alles wat ze doen, hebben ze niet alleen prijzen gewonnen, maar ook de loyaliteit van lezers in heel België verdiend.