Dans le monde dynamique de la vente au détail, où la concurrence est féroce et les attentes des clients toujours plus élevées, une chaîne de librairies belges a réussi à se démarquer en faisant de la centricité client sa philosophie centrale. Standaard Boekhandel, avec ses 140 magasins répartis à travers la Belgique, est non seulement la plus grande chaîne de librairies du pays, mais aussi un lieu de rencontre privilégié pour les lecteurs de tous âges. Récemment couronnée comme le détaillant le plus convivial de Belgique, la réussite de l’entreprise témoigne de son engagement inébranlable à placer le client au premier plan.

Nous avons eu l’opportunité de discuter avec Veerle De Witte, la nouvelle CEO de Standaard Boekhandel Group, pour découvrir les secrets de leur service client exceptionnel. Voici quelques points clés de notre entretien :

1. La Centricité Client est dans leur ADN

Pour Standaard Boekhandel, la centricité client n’est pas qu’une simple stratégie—c’est un mode de vie. Comme l’explique Veerle De Witte, les valeurs fondamentales de l’entreprise, à savoir l’expertise et l’ouverture, sont étroitement liées à leur approche du service client. “Notre client passe avant tout,” dit-elle. “Nous accueillons les clients qui souhaitent lire, apprendre, offrir et vivre. Qu’ils recherchent un best-seller, un livre de niche ou simplement des conseils, nous sommes là pour eux.”

Cet engagement se reflète dans leurs services uniques, comme leur capacité à trouver presque n’importe quel livre pour leurs clients. Si un titre n’est pas en stock, leur équipe expérimentée du service client fait tout son possible pour le dénicher. Ce dévouement à répondre aux besoins des clients, aussi spécifiques soient-ils, les distingue dans un marché compétitif.

2. La Puissance du Contact Personnel

À une époque où les achats en ligne dominent, Standaard Boekhandel a réussi à préserver le contact humain que les clients apprécient tant. “Le lien physique que nous offrons dans nos magasins est inestimable,” explique De Witte. “De nombreux clients apprécient encore les interactions en face à face et les recommandations personnalisées.”

Cet accent sur le contact humain est soutenu par une formation continue de leur personnel. Grâce à des ateliers, du coaching et des journées d’inspiration, l’équipe est formée pour comprendre et répondre efficacement aux besoins des clients. Qu’un client soit pressé d’acheter un magazine ou à la recherche de conseils de lecture détaillés, la capacité de l’équipe à s’adapter est un facteur clé de leur succès.

3. Mesurer et Améliorer l’Expérience Client

L’engagement de Standaard Boekhandel envers l’excellence ne s’arrête pas à la prestation de service. Ils mesurent activement la satisfaction des clients grâce à des enquêtes et des programmes de mystery shopping. Ces initiatives fournissent des retours précieux, permettant à l’équipe d’identifier les points à améliorer et de maintenir leurs standards élevés.

4. Un Engagement à Long Terme

Comme le souligne De Witte, la centricité client n’est pas une solution rapide ou une motivation financière—c’est un engagement à long terme qui doit venir du cœur de l’organisation. “Les clients doivent sentir qu’on s’occupe vraiment d’eux,” dit-elle. “Il s’agit de construire la confiance et les relations sur le long terme.”

Le Message à Retenir

Le succès de Standaard Boekhandel rappelle que la centricité client est bien plus qu’un mot à la mode—c’est une philosophie qui demande du dévouement, de l’empathie et une amélioration continue. En plaçant le client au centre de tout ce qu’ils font, ils ont non seulement remporté des prix, mais aussi gagné la fidélité des lecteurs à travers la Belgique.