{"id":7982,"date":"2020-05-18T11:54:00","date_gmt":"2020-05-18T09:54:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.customerfriendly.be\/de-terugkerende-klant-wat-ons-na-de-lockdown-staat-te-wachten\/"},"modified":"2020-06-04T12:09:03","modified_gmt":"2020-06-04T10:09:03","slug":"le-retour-des-clients-ce-qui-nous-attend-apres-le-confinement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.customerfriendly.be\/fr\/le-retour-des-clients-ce-qui-nous-attend-apres-le-confinement\/","title":{"rendered":"Le retour des clients : ce qui nous attend apr\u00e8s le confinement"},"content":{"rendered":"\n

L\u2019essor actuel des boutiques en ligne n\u2019est pas surprenant. Depuis que plusieurs r\u00e9gions du monde ont \u00e9t\u00e9 mises sous cloche et que tous les commerces de d\u00e9tail non essentiels ont \u00e9t\u00e9 contraints de fermer leurs portes jusqu\u2019\u00e0 l\u2019assouplissement des mesures de distanciation sociale, l\u2019e-commerce a connu une croissance explosive. Diff\u00e9rentes g\u00e9n\u00e9rations, y compris les plus \u00e2g\u00e9es, trouvent de plus en plus facilement leur chemin vers le shopping num\u00e9rique, et beaucoup s\u2019y habituent progressivement.<\/p>\n

En mati\u00e8re de changement, on dit g\u00e9n\u00e9ralement qu\u2019il faut 6 \u00e0 8 semaines pour adopter une nouvelle habitude. Avec le COVID-19, cela s\u2019est fait du jour au lendemain. Les gens ont modifi\u00e9 leur comportement et le maintiennent depuis plusieurs mois. Il serait donc stupide de penser qu\u2019apr\u00e8s la lev\u00e9e des mesures gouvernementales, nous reviendrons brusquement au comportement de fin 2019, lorsqu\u2019il n\u2019y avait encore aucun nuage \u00e0 l\u2019horizon.<\/p>\n

Le comportement client transform\u00e9<\/h2>\n

Partout dans le monde, les entreprises prennent toutes sortes de mesures. S\u2019il s\u2019agissait encore de mesures ponctuelles dans la premi\u00e8re phase de la crise, comme l\u2019am\u00e9nagement d\u2019un syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9travail pour tous les employ\u00e9s, on observe aujourd\u2019hui un prolongement de la r\u00e9flexion vers le moyen et le long terme. D\u00e8s lors, une question s\u2019impose : le monde et le comportement client en sortiront-ils transform\u00e9s, ou assisterons-nous \u00e0 un retour \u00e0 la normale ?<\/p>\n

Il ne faut pas se faire d\u2019illusions : le changement de comportement des consommateurs n\u2019est pas un ph\u00e9nom\u00e8ne temporaire. Seuls les scientifiques peuvent pr\u00e9dire l\u2019\u00e9volution du virus au cours des six prochains mois. Le comportement des clients, en revanche, est tout \u00e0 fait pr\u00e9visible. Tant qu\u2019il n\u2019y aura pas de solution qui nous prot\u00e8ge pleinement contre le virus et nous en pr\u00e9serve, nous resterons prudents. Cela signifie que les canaux num\u00e9riques continueront \u00e0 prosp\u00e9rer et que les parcours clients poursuivront leur m\u00e9tamorphose. Pour les entreprises qui offrent la meilleure exp\u00e9rience client, ces parcours seront diff\u00e9rents par d\u00e9finition. Ils seront naturels et pr\u00e9cieux, en accord avec la marque et tous les efforts qu\u2019elle fournit.<\/p>\n

Dans 10 ans, nous nous souviendrons encore de la mani\u00e8re dont nous avons v\u00e9cu l\u2019ann\u00e9e 2020 et de son impact majeur sur nos vies. Nombreux sont ceux qui pensent qu\u2019elle pourrait \u00eatre un tournant : l\u2019occasion de faire les choses autrement. Et ces nouvelles attitudes, convictions, valeurs cr\u00e9ent de nouveaux comportements, de nouvelles habitudes.<\/p>\n

Par ailleurs, il va de soi que les sc\u00e9narios les plus pessimistes ne se r\u00e9aliseront pas. Personne ne veut voir dispara\u00eetre les magasins physiques et les commer\u00e7ants, et les entreprises verront une grande partie de leur client\u00e8le revenir d\u00e8s qu\u2019elle en aura l\u2019occasion.<\/p>\n

Cependant, deux questions restent en suspens :<\/p>\n

    \n
  1. Quand les clients reviendront-ils et les entreprises ont-elles suffisamment de temps (de liquidit\u00e9s) pour les attendre<\/li>\n
  2. Serons-nous en mesure de r\u00e9pondre aux nouvelles exigences de nos clients ?<\/li>\n<\/ol>\n

    Pour la plupart des entreprises, la r\u00e9ponse \u00e0 la premi\u00e8re question est tr\u00e8s simple : elles ne peuvent pas se permettre d\u2019attendre le retour des clients telle une laitue au fond d\u2019un filet \u00e0 provisions. Les organisations qui n\u2019ont pas encore d\u2019alternative num\u00e9rique devront s\u00e9rieusement enfoncer l\u2019acc\u00e9l\u00e9rateur pour am\u00e9liorer leurs plateformes num\u00e9riques \u2013 ou du moins suivre la concurrence. Et ces concurrents sont partout : outre les anciens membres du secteur, il s\u2019agit aussi de solutions alternatives qui sont devenues visibles et disponibles pour les consommateurs.<\/p>\n

    Reste donc la question de savoir si les nouvelles attentes des clients seront satisfaites. L\u2019exp\u00e9rience client (ou customer experience<\/em>) des entreprises correspondra-t-elle aux nouvelles exp\u00e9riences v\u00e9cues par le client pendant le confinement ? En d\u2019autres termes : sera-t-il possible de retenir les clients existants, ou partiront-ils parce que l\u2019exp\u00e9rience client ne correspond pas \u00e0 ce qu\u2019ils ont trouv\u00e9 chez la concurrence et attendent d\u00e9sormais implicitement ?<\/p>\n

    Le manque de liquidit\u00e9s pr\u00e9sente aujourd\u2019hui un r\u00e9el danger pour de nombreuses entreprises, cela ne fait aucun doute. Mais elles ne peuvent en aucun cas se focaliser sur ce seul probl\u00e8me, car le d\u00e9fi suivant qui les attend est encore bien plus grand. Il consistera \u00e0 offrir aux consommateurs une exp\u00e9rience remarquable.<\/p>\n

    Une exp\u00e9rience client remarquable<\/h2>\n

    \u00c0 l\u2019heure actuelle, il est plus important que jamais d\u2019offrir une exp\u00e9rience client remarquable. Elle permet de s\u00e9duire plus de clients, de fournir un meilleur service, de voir moins de clients partir et de g\u00e9n\u00e9rer une valeur vie client plus \u00e9lev\u00e9e. Une exp\u00e9rience client remarquable offre donc un meilleur retour sur exp\u00e9rience.<\/p>\n

    Une exp\u00e9rience client remarquable est :<\/p>\n